Beantworten Sie (negative) Bewertungen auf Google!

Ihr Google-Unternehmens­profil als Chance

Die Welt liest mit! Wissen Sie, wie es auf Ihrem Google-Unternehmensprofil aussieht? Wie viele Bewertungen haben Sie und welches Stimmungsbild zeichnet sich ab? Wie oft kriegen Sie 5 Sterne, wie oft nur einen? Holen Sie in Eigeninitiative positive Bewertungen ein?

Ungeachtet der Sternezahl: Ihr Bewertungsprofil auf Google ist Ihre Chance, der Welt zu zeigen, wie nahbar, freundlich, aufmerksam und empathisch Sie Ihren Kunden gegenüber sind. Deshalb beantworten Sie Ihre Bewertungen, und selbst wenn Sie nur freundlich "danke" sagen.

Werden Sie aktiv! Dieser Artikel zeigt, wie.

Dieser Artikel vom 3. Februar 2023 wurde am 19. April 2024 überarbeitet.

Ihr Unternehmensprofil auf Google ist eine oft völlig vernachlässigte Chance, öffentlich Persönlichkeit und Integrität zu zeigen.

Oha! Negativ bewertet. Was nun?

Sind Sie schon mal morgens mit dem Gedanken aufgewacht: „Heute ist ein Supertag, um eine negative Bewertung auf Google zu erhalten!“? Ich auch nicht. Eine kritische Google-Rezension brennt nicht nur, sie kann den Ruf Ihres Unternehmens schädigen - und das besonders, wenn Sie unvorsichtig darauf reagieren.

Ihr erster Reflex ist möglicherweise: „Wie kriege ich diese negative Bewertung von meinem Profil gelöscht?“ Das ist aber mitunter unklug und wahrscheinlich gar nicht möglich. Heute sprechen wir darüber, was Sie stattdessen tun können, um aus einer schlechten Google-Rezension eine Chance zu machen: Wer klug handelt, kann der Welt Integrität und Fingerspitzengefühl zeigen und das Ansehen der eigenen Marke schützen.

Google als öffentliche Plattform

Google bietet seinen Nutzern auf Unternehmensprofilen in Suchergebnissen und auf Google Maps ein öffentliches Forum zum Meinungsaustausch. Google-Benutzer können an der Gestaltung solcher Profile teilnehmen, indem sie sie via Google Maps erstellen, Änderungen vorschlagen oder Bewertungen abgeben.

Wer einen Ort "besitzt" (also z.B. Inhaber der Firma ist), kann mit seinem Google-Account die Inhaberschaft für ein solches Profil beantragen oder eben gleich eins für das eigene Business erstellen.

Die Suchmaschine misst der Meinungsfreiheit einen hohen Stellenwert zu. Deshalb können Sie Bewertungen über diesen Link nur unter folgenden Bedingungen anfechten:

  • die Bewertung verstößt gegen Googles Richtlinien
  • die Bewertung verstößt gegen geltendes Recht

Unter diesen Bedingungen können Bewertungen gelöscht werden

Erwartungsgemäß decken sich Googles Richtlinien und das Persönlichkeitsrecht in vielen Hinsichten. Beleidigungen, üble Nachrede, Verleumdungen oder nachweislich falsche Behauptungen sind sowohl rechtswidrig als auch Verstöße gegen Googles Richtlinien.

Aktuell nennt Google neben respektloser Kommunikation auch irreführende oder nicht jugendfreie Inhalte, gefährliche oder illegale Inhalte und mangelhafte Informationsqualität als Kriterien für eine mögliche Löschung. Alle Richtlinien hier: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114.

Negative Rezensionen als Chance

Als Inhaber des Unternehmensprofils auf Google haben Sie die Chance, durch maßvolle und wertschätzende Stellungnahmen ihre Integrität und Achtsamkeit zu demonstrieren.

Sie können durch maßvolle und wertschätzende Stellungnahmen Ihre Integrität und Achtsamkeit demonstrieren.

Bedenken Sie, dass Google-Benutzer nicht nur die Rezensionen Ihres Unternehmens, sondern auch Ihre Antworten lesen und damit entscheiden, ob und wie sie mit Ihnen interagieren möchten. Ich habe ein paar Anregungen für Antworten auf negative Rezensionen zusammengetragen:

  • Antworten Sie individuell, nicht nach Vorlage.
  • Bedanken Sie sich eingangs für das Feedback.
  • Drücken Sie Bedauern aus und dass die Kritik verstanden wurde.
  • Nehmen Sie sachlich und respektvoll Stellung.
  • Antworten Sie kurz und prägnant.
  • Erklären Sie den Kontext.
  • Schlagen Sie Lösungen oder Maßnahmen zur Besserung vor.
  • Bieten Sie eine Kontaktaufnahme an.

So kann das aussehen:

Beispiel: Gelungene Antwort auf eine negative Bewertung

Aber Vorsicht: In manchen Fällen können Sie sich rechtlich auf dünnes Eis begeben, wenn Sie Bewertungen beantworten. So verletzen Ärzte möglicherweise die Schweigepflicht, wenn sie in ihrer Antwort auf eine Rezension die falschen Daten ausplaudern.

Die Waage kippen: Mehr positive Bewertungen

Damit Ihr Unternehmensprofil auf Google glänzt, sollten Sie keine Gelegenheit auslassen, positive Bewertungen von zufriedenen Kunden einzuholen. Scheuen Sie sich nicht, darum zu bitten! So geht das:

Durch Eingabe der Wortfolge "my business" auf www.google.de erhalten Sie einen Überblick über alle Unternehmensprofile, die Sie auf Google verwalten. Achtung: Dazu müssen Sie mit dem entsprechenden Konto bei Google eingeloggt sein.

Klicken Sie beim passenden Profil auf den großen blauen Knopf "Profil anzeigen". Im Menü am oberen Bildschirmrand können Sie nun auf das letzte Symbol "Um Rezensionen bitten" klicken.

Geben Sie den Rezensionslink, den Sie jetzt sehen, an zufriedene Kunden weiter. Bitten Sie um eine 5-Sterne-Rezension mit 3-4 kurzen Sätzen als Bewertung.

Dieses Video zeigt, wie's geht:

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Achtung: Google lässt manches nicht durch

Es ist leider unglaublich frustrierend, dass Google manchmal einfach Bewertungen nicht „durch lässt“. Ihr Kunde versichert Ihnen, eine Bewertung für Sie abgegeben zu haben, aber auf Ihrem Profil erscheint nichts und von Google ist kein Sterbenswörtchen zu dem Vorgang zu hören.

Manchmal kriegt Ihr Kunde/Kontakt tatsächlich in seinen eigenen Google-Suchergebnissen Ihr Unternehmensprofil mit der abgegebenen Bewertung angezeigt. Erst, wenn der Kunde sich ausloggt, wird klar, dass die Bewertung gar nicht öffentlich sichtbar ist.

Das ist leider nicht ungewöhnlich.

Was kann man da tun?

Ich wünschte, ich hätte eine gute Lösung für Sie. Sie (oder am besten Ihr Kontakt) können sich an Googles Support wenden, werden aber vermutlich die Antwort erhalten, eine Zeit zu warten (1-2 Wochen) und es dann noch mal mit einem veränderten Wortlaut zu probieren.

Wenn Ihr Kunde bereit ist, sich in dem Anliegen an Google zu wenden, sollte er am besten Screenshots mitschicken:

  1. Bewertung sichtbar wenn eingeloggt.
  2. Bewertung nicht mehr sichtbar wen ausgeloggt (z.B. in einem Inkognito-Fenster).

Generell: Ihr Kunde sollte darauf achten, die Rezension geradlinig zu formulieren, ohne Sonderzeichen-Spielereien, anstößige oder suspekte Formulierungen oder ähnliches. Hier sind Googles Richtlinien dazu.

Selbst dann gibt es keine Garantie. Ich habe es mit einer Kundin über gut zwei Jahre 6-7 Mal versucht, bis es im Februar 2023 endlich klappte.

Beantworten Sie auch positive Bewertungen!

Auch bei positiven Bewertungen ist es ratsam, mit einem kurzen Dank und ein paar netten Worten zu antworten! So nutzen Sie eine weitere Gelegenheit, Ihr Image als persönlich-nahbares Unternehmen zu pflegen.

Fazit: Negativ bewertet? Nutzen Sie die Chance!

Kurz gesagt: Lassen Sie sich von negativen Bewertungen nicht aus der Ruhe bringen! Reagieren Sie besonnen, wertschätzend und lösungsorientiert.

Google bietet mit Unternehmensprofilen nicht nur eine Plattform zur freien Meinungsäußerung, sondern schützt diese auch. Manche Bewertungen kann man löschen lassen, aber in den meisten Fällen ist es am besten, sie als Chance zu nutzen: Mit respektvollen Antworten können Sie der Welt Ihre Integrität und Ihr Fingerspitzengefühl in Konfliktsituationen beweisen und den einen oder anderen Zweifler von sich überzeugen.

Das gilt übrigens auch für Ihre Antworten auf positive Rezensionen - lassen Sie diese nicht aus! Schreiben Sie was nettes, persönliches als Dank, damit Leser sehen, wie freundlich und nahbar Sie sind.

Möchten Sie sich unverbindlich zu Ihrem Unternehmensprofil auf Google und seine versteckten Potenziale beraten lassen?

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